رویکرد فرآیندی(The Process Approach)، روشی برای شناسایی، به‌کارگیری و مدیریت فرآیندهای سازمانی است.
رویکرد فرآیندی باعث شفاف‌سازی مسیر پیاده‌سازی فرآیند از ابتدای دریافت ورودی تا استخراج خروجی می‌شود و هدف آن، بهبود اثربخشی و کارآرایی سازمان است.
برای درکی بهتر از مفهوم رویکرد فرآیندی، ابتدا با مفهوم فرآیند و انواع آن و ارتباطات سازمانی آشنا می‌شویم.
فرآیند چیست؟
به مجموعه فعالیت‌های انجام شده بر روی ورودی(Input) برای دستیابی به خروجی(Output) با ارزشی مشخص برای مشتری، فرایند گفته می‌شود. مجموعه‌ای از فرایندها در کنار یکدیگر، سیستم کسب و کار را تشکیل می‌دهند.
کلمه‌ی وظیفه از نظر مفهوم در مقابل کلمه‌ی فرایند قرار می‌گیرد. به گفته‌ی مایکل همر ،بنیان‌گذار مفهوم مهندسی مجدد فرایندهای کسبوکار ، اگر فرایند را کل درنظر بگیریم ، وظیفه جزئی از آن است. به گفته‌ای دیگر، وظیفه فعالیتی است که یک فرد انجام می‌دهد اما فرایند، مجموعه‌ای از وظایف به هم پیوسته با هدف ایجاد یک ارزش برای مشتری است.
انواع فرآیند چیست؟
به‌طور کلی فرایندها به سه دسته‌ی اصلی، پشتیبانی و مدیریتی تقسیم می‌شوند.
فرایندهای اصلی ارتباط مستقیم با مشتری دارند و شامل توسعه‌ی استراتژی، طراحی محصولات و خدمات، مدیریت محصولات و خدمات، بازاریابی، فروش و خدمات مربوط به مشتری هستند.
فرایندهای پشتیبانی ارتباط غیرمستقیم با مشتری دارند و شامل تامین منابع مورد نیاز فرایندهای اصلی، توسعه‌ی منابع انسانی و توسعه قابلیت‌های کسبوکار هستند.
فرایندهای مدیریتی شامل مدیریت منابع انسانی، مدیریت منابع مالی، مدیریت فناوری اطلاعات، مدیریت دارایی‌ها و مدیریت ریسک‌ها هستند.
ارتباطات سازمانی چیست؟
ارتباطات سازمانی روشی است که با استفاده از آن، کسب‌وکارها با مشتریان، کارکنان، ذی‌نفعان، عموم مردم، رسانه‌ها و سایر سازمان‌ها ارتباط برقرار می‌کنند.
انواع ارتباطات سازمانی:
- ارتباطات افقی: این نوع ارتباط در بین اعضای بخش‌های مختلف در سازمان و هم‌ردیفان وجود دارد و موجب افزایش انگیزه و روحیه‌ی همبستگی بین اعضای سازمان می‌شود. هدف از این نوع ارتباطات، ایجاد کانالی برای حل مسائل سازمان و هماهنگی است.
- ارتباطات عمودی: این نوع ارتباط بین مافوق و زیردستان وجود دارد و می‌تواند از پایین به بالا یا از بالا به پایین باشد. هدف از این ارتباط، انتقال گزارشات، پیشنهادات، انتقادات و تقاضاها از پایین‌ترین سطوح به عالی‌ترین سطح سازمان می‌باشد.
- ارتباطات مورب: این نوع ارتباط بین افراد در سطوح مختلف که با یکدیگر ارتباط گزارش‌دهی مستقیم ندارند وجود دارد. هدف از این ارتباط، هماهنگی و جامعیت بخشیدن به ارتباطات افقی می‌باشد.
رویکرد فرآیندی با تمرکز بر ارتباطات و مدیریت افقی، نیازهای مشتری نهایی را هدف اصلی خود قرار داده است.
رویکرد فرآیند محوری:
به رویکرد فرآیندی، فرایندگرایی یا فرایند محوری نیز گفته می‌شود. همان‌طورکه پیش‌تر اشاره کردیم، رویکرد فرآیندی روشی برای پیاده‌سازی فرایندها است که تعیین می‌کند هر فعالیتی نیازمند به چه مسیر و فرایندی است.
رویکرد فرآیندی برخلاف رویکرد وظیفه‌گرایی که سازمان را به بخش‌ها و دپارتمان‌های مختلف تقسیم می‌کند و وظایف را در قالب این بخش‌ها سازماندهی می‌کند، نگرش و تمرکز بر محور کلی فعالیت‌ها دارد و آن‌ها را مجموعه‌ای از عناصر به هم پیوسته و درحال تعامل در نظر گرفته که یک هدف مشخصی را دنبال می‌کنند. منظور از این هدف همان محصول نهایی است که برای مشتری دارای ارزش است.
از جمله مزایای رویکرد فرآیندی می‌توان به کمک به شناخت جامع و دقیق از وضعیت موجود، کمک به انتخاب راه‌حل‌های مناسب، ایجاد دیدگاه مشترک بین کارکنان سازمان، ایجاد فرهنگ خودسنجی، یک‌پارچه‌سازی فرایندها، ایجاد اعتماد برای مشتریان از طریق شفاف‌سازی عملیاتی، کاهش هزینه‌ها، بهینه‌سازی استفاده از منابع و ایجاد نگرش افقی در سازمان اشاره کرد.
رویکرد فرآیندی در ایزو9001 :
ایزو9001، رویکرد فرآیندی را جهت توسعه، اجرا و بهبود اثربخشی سیستم مدیریت کیفیت محصول و افزایش رضایت مشتری به کار می‌گیرد.
در این استاندارد، رویکرد فرایندی در واقع در برگیرنده‌ی تعریف و مدیریت سیستماتیک فرآیندها و تعاملات آن‌ها به منظور دستیابی به نتایج مورد نظر مطابق خط‌مشی کیفیت و جهت‌گیری راهبردی سازمان است.
مزایای استفاده از رویکرد فرآیندی در سیستم مدیریت کیفیت:
- درک و برآورده کردن مستمر الزامات و نیازها
- توجه به فرآیندها از منظر ارزش افزوده
- دستیابی به عملکرد فرایندی اثربخش
- بهبود فرآیندها براساس ارزیابی داده‌ها و اطلاعات
به‌کارگیری رویکرد فرآیندی در سیستم مدیریت کیفیت، با استفاده از چرخه‌ی دمینگ و تفکر مبتنی بر ریسک ممکن است.
تفکر مبتنی بر ریسک، سازمان را قادر می‌سازد تا عواملی را که موجب انحراف فرآیندهای سازمان و سیستم مدیریت کیفیت آن می‌شوند شناسایی کرده و کنترل‌های پیشگیرانه‌ای را مقرر نماید تا اثرات منفی را به حداقل رسانده و از فرصت‌هایی که به وجود می‌آیند، بیشترین بهره را ببرد.
چرخه‌ی دمینگ، همان چرخه‌ی PDCA می‌باشد که از چهار مرحله‌ی طرح‌ریزی، اجرا، بررسی و اقدام تشکیل شده است.
طرح‌ریزی در رویکرد فرآیندی شامل مراحل زیر است:
- تعریف محتوای سازمان
- تعریف اهداف و خط‌مشی‌های سازمان
- تعیین فرآیندها
- تعیین توالی فرایندها
- تعریف مسئولیت‌های هریک از افراد
- تعیین فرآیندهایی که نیاز است به صورت رسمی تعریف شوند
- تعریف نقاط اتصال، ریسک‌ها و فعالیت‌های درون سازمان
- تعریف الزامات پایش و اندازه‌گیری
مرحله‌ی اجرا در رویکرد فرآیندی شامل تعریف منابع مورد نیاز و پیاده‌سازی فرآیندهاست.
مرحله‌ی بررسی در رویکرد فرآیندی شامل بررسی و راستی‌آزمایی فرآیندها در مقابل اهداف برنامه‌ریزی شده می‌باشد.
مرحله‌ی اقدام نیز شامل ایجاد اصلاحات در صورت نیاز جهت بهبود فرآیندها می‌باشد.
