الزام بند4-2 استاندارد ISO 9001 –شناخت نیازها و انتظارات ذینفعان را چگونه پیاده سازی کنیم؟

در این مقاله می خوانید:

• تشریح الزام بند4-2  استاندارد ISO 9001 – درک یا شناخت نیازها و انتظارات طرف های ذینفع
• منظور از ذینفعان در استاندارد ISO 9001 چیست؟
• ساختار شکست بند ذینفعان
• آیا همه ی طرف‌های ذینفعان یک سازمان مهم هستند؟
• نیازها و انتظارات ذینفعان چه تفاوتی با هم دارند؟
• راهنمای پیاده سازی
• الزامات مستندسازی بند ذینفعان چیست؟
• چگونه می‌توان طرف‌های ذینفع مربوط  به هر سازمان را شناسایی کرد؟
• در ممیزی بند ذینفعان را چگونه ممیزی کنیم؟
• ارتباط بند 4-2 با سایر بندهای استاندارد
• نمونه مستندات
• تعاریف و اصطلاحات

تشریح الزام بند4-2  استاندارد ISO 9001 – درک یا شناخت نیازها و انتظارات طرفهای ذینفع

منظور از ذینفعان در استاندارد ISO 9001 چیست؟

در بند 4-2 استاندارد ISO 9001، ذینفعان به افراد یا گروه هایی اطلاق می شوند که به سیستم مدیریت کیفیت (QMS) آن سازمان مرتبط هستند.

2-4 درك نیازها و انتظارات طرف هاي ذینفع:

به سبب تاثیر یا تاثیر بالقوه طرف هاي ذینفع بر توانایی سازمان در ارائه پیوسته محصولات و خدماتی که نیازهاي مشتري و الزامات قانونی و مقرراتی قابل کاربرد را برآورده می کنند، سازمان باید موارد زیر را تعیین نماید:
الف) طرف هاي ذینفع مرتبط با سیستم مدیریت کیفیت
ب) الزامات این طرف هاي ذینفع که مرتبط با سیستم مدیریت کیفیت می باشند
سازمان باید اطلاعات مربوط به این طرف هاي ذینفع و همچنین الزامات مربوط به آنان را مورد پایش و بازنگري قرار دهد.

ISO9001:2015 – الزامات سیستم مدیریت کیفیت

تعریف واژه ها و اصطلاحات مهم

طرف ذينفع: شخص یا سازمانی که می تواند بر یک تصمیم یا فعالیت تأثیر گذارد، یا از آن تأثیر پذیرد، یا خود را  متأثر از آن بداند.

ISO9000:2015 – مبانی واژگان- سیستم مدیریت کیفیت

ساختار شکست:

• شناسایی ذینفعان
  • تأثیر می گذارند
  • تأثیر می پذیرند
  • می پندارند که تاثیر می پذیرند
• شناسایی نیازها و انتظارات
• پایش و بازنگري

آیا همه ی طرف‌های ذینفعان یک سازمان مهم هستند؟

دقت کنید!

طبق استاندارد راهنمای پیاده سازی سیستم مدیریت کیفیت، تمرکز بر آن دسته از طرفهای ذینفع است که می توانند بر توانایی سازمان در ارائه محصول و خدماتی که  نیازهای مشتریان را  برآورده می کند، تاثیر بگذارد.

نمونه ذینفعان:

• تامین کنندگان برون سازمانی
• کارکنان سازمان ها
• مراجع قانونی و نظارتی

مثال:

• تامین کنندگان مواد اولیه: ارائه مواد با کیفیت، در زمان مقرر با قیمت مناسب بر توانایی سازمان تاثیرگذار است.
• کارکنان: چون فعالیت، مهارت، دانش و … بر سازمان تاثیر می گذارد.
• سهامداران: فعالیت، فروش و سود و زیان شرکت مستقیما بر سرمایه های سهامداران تاثیر مستقیم دارد، پس سهامداران نیز جزء ذینفعان هستند.

نیازها و انتظارات ذینفعان چه تفاوتی با هم دارند؟

نیازها

اینها الزامات اساسی ذینفعان است که باید برآورده شوند تا سازمان به طور مؤثر و کارآمد عمل کند. نیازها می تواند شامل رعایت مقررات، کیفیت محصول، تحویل به موقع و رضایت مشتری باشد. پرداختن به این نیازها برای موفقیت و پایداری سازمان بسیار مهم است.

انتظارات

انتظارات فراتر از نیازهای اساسی است و اغلب شامل خواسته ها یا ترجیحاتی است که ذینفعان در مورد عملکرد سازمان دارند. این موارد می تواند شامل جنبه هایی مانند کیفیت برتر، محصولات یا خدمات نوآورانه، خدمات عالی به مشتریان، شیوه های تجاری اخلاقی، حفاظت از محیط زیست و مسئولیت اجتماعی باشد. برآورده کردن یا فراتر از انتظارات می تواند منجر به افزایش رضایت و وفاداری ذینفعان شود.

در چارچوب ISO 9001، این استاندارد از سازمان‌ها می‌خواهد که نیازها و انتظارات ذینفعان مربوطه را به عنوان بخشی از فرآیندهای مدیریت کیفیت خود شناسایی و درک کنند. با انجام این کار، سازمان ها می توانند سیستم مدیریت کیفیت خود را با الزامات ذینفعان هماهنگ کنند، در نتیجه رضایت مشتری را افزایش دهند، روابط با طرف های ذینفع را بهبود بخشند و به اهداف کلی کسب و کار دست یابند.

نمونه ای از نیازها و انتظارات طرف های ذینفع

ذینفعان	نیازها	انتظارات
سهامداران	سود	بازگشت سرمایه گذاری / نفوذ سازمانی (سهامداران عمده)
تامین کنندگان	سفارش گذاری	پرداخت های به موقع / یک رابطه متقابل سودمند
کارکنان	امنیت شغلی	پیشرفت شغلی/ فضای کاریی مناسب
مشتریان	ارائه محصول متناسب با نیاز مشتری	تحویل به موقع/ قیمت مناسب

اکثر سازمان ها از قبل از بسیاری از طرف های ذینفع خود آگاه خواهند بود، حتی اگر آنها آن را نمی دانستند. مکان‌های معمولی برای جستجو طرح‌های تجاری، طرح‌های پروژه، قراردادها، مناقصه‌ها، سیاست‌ها / دستورالعمل‌های انطباق با مقررات، اسناد انطباق داخلی خواهد بود. منبع دیگر می تواند گزارش های آماری و عملکردی باشد که سازمان تولید می کند، آنها برای چه کسانی هستند، چه کسانی آنها را می بینند و چرا؟ در حالی که هیچ نیازی به اطلاعات مستند برای بند 4.2 وجود ندارد، داشتن حتی یک خلاصه یا جدول مختصر از جایی که افراد ذینفع شناسایی شده اند و نیازها و انتظارات آنها ایده بدی نیست…

نحوه پیاده سازی بند4-2- طرف های ذینفع سیستم مدیریت کیفیت را در اینجا ببینید

در ممیزی بند ذینفعان چه مواردی را کنترل کنیم؟

[اینفوگرافیک ترفندهای ممیزی را ببنید]

ممیزی الزام درک نیازها و انتظارات ذینفعان استاندارد ISO 9001، با بند 4-1 که بافت سازمان ارتباط نزدیک دارد.

موارد زیر را بررسی کنید:

• با شناسایی ذینفعان شروع کنید

بررسی کنید آیا ذینفعان مربوط به سیستم مدیریت کیفیت شناسایی شده اند؟ ذینفعان ممکن است شامل مشتریان، تامین کنندگان، کارکنان، نهادهای نظارتی، سهامداران و جامعه باشد. اطمینان حاصل کنید که همه ذینفعان مربوطه در حوزه ممیزی گنجانده شده اند.

• بازبینی اسناد

اسناد مربوطه مانند قراردادهای مشتری، توافقنامه با تامین

کنندگان، کتابچه های راهنمای کارمندان، الزامات نظارتی، و گزارش های مسئولیت اجتماعی شرکت را بررسی کنید. این اسناد می توانند بینشی در مورد انتظارات و الزامات ذینفعان در مورد مدیریت کیفیت ارائه دهند.

• مصاحبه و نظرسنجی انجام دهید.

بررسی سوابق نظرسنجی ها یا از طریق مصاحبه با ذینفعان ، نیازها، انتظارات و نگرانی های مربوط به سیستم مدیریت کیفیت سازمان را درک کنید. درباره تجارب آنها با سازمان، سطح رضایت آنها و هر زمینه ای که برای بهبود وجود دارد، سؤال بپرسید.

• تجزیه و تحلیل شکایات و بازخوردها

شکایات، بازخوردها و پیشنهادات مشتریان را بررسی کنید تا مسائل یا الگوهای تکرار شونده ای را شناسایی کنید که ممکن است حوزه هایی را نشان دهد که سازمان انتظارات ذینفعان را برآورده نمی کند. تجزیه و تحلیل این داده ها می تواند به اولویت بندی تلاش های بهبود کمک کند.

• ارزیابی انطباق قانونی و مقرراتی

اطمینان حاصل کنید که سازمان تمام الزامات قانونی و مقررات مربوط به عملیات و صنعت خود را شناسایی و برآورده می کند. عدم رعایت می تواند منجر به تحریم های قانونی، آسیب به شهرت و از بین رفتن اعتماد ذینفعان شود.

• کنترل سیستم پایش و بازنگری

سازمان باید سوابقی ارائه نماید که بیانگر این باشد که به طور مستمر الزامات و انتظارات ذینفعان پایش و بازنگری می کند، تا تغییرات در نیازهای ذینفعان، الزامات نظارتی و قانونی را به روز می کند.

• کنترل شاخص های فرآیندی

معیارهای عملکرد و شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) مربوط به مدیریت کیفیت، رضایت مشتری، کیفیت محصول/خدمات و تحویل به موقع را بررسی کنید. برای ارزیابی عملکرد و شناسایی زمینه‌های بهبود، این معیارها را با اهداف و معیارهای تعیین‌شده مقایسه کنید.

• الگو برداری

عملکرد سازمان را با استانداردها و نمونه های برتر صنعت مشابه، مقایسه کنید تا زمینه هایی را که سازمان می تواند شیوه های مدیریت کیفیت خود را بهبود بخشد و انتظارات ذینفعان را بهتر برآورده کند، شناسایی کنید و نمونه های بهتر را به ایشان پیشنهاد کنید.

• یافته های ممیزی

یافته های ممیزی، از جمله هر گونه عدم انطباق یا زمینه های بهبود شناسایی شده را مستند کنید. اطمینان حاصل کنید که گزارش ممیزی جامع، واضح و قابل اجرا است.

• پیگیری صدور اقدامات اصلاحی

بر اساس یافته های ممیزی، عدم انطباق ها را به ممیزی شوندگان اعلام نمایید تا ایشان برنامه های عملیاتی را برای رسیدگی به عدم انطباق های شناسایی شده یا زمینه های بهبود را ایجاد کنید. در برنامه ها باید مسئولیت ها، مهلت زمانی و تخصیص منابع برای اجرای تغییرات لازم تعیین شود.

با پیروی از این مراحل، سازمان ها می توانند به طور موثر الزامات و انتظارات ذینفعان استاندارد ISO 9001 را مورد بازرسی قرار دهند و فرصت هایی را برای بهبود در سیستم های مدیریت کیفیت خود شناسایی کنند.

ارتباط بین بند ذینفعان و سایر بندهای استاندارد

سخن مشاور:

یکی از تکنیک های ممیزی که به کار می برم این است که تاثیر هر بند را در سایر بندها در نظر قرارداده و به صورت مهندسی معکوس، از یافته های سایر بندهای مرتبط به پیاده سازی/ عدم پیاده سازی یک الزام دیگر می رسم.

بندهای زیر ارتباط مستقیم با بند ذینفعان داشته و در ممیزی این بندها می توان به شواهدی مبنی بر اجرای الزام ذینفعان رسید.

بند 4 – زمینه سازمان: این بند سازمان ها را ملزم می کند تا مسائل بیرونی و درونی مرتبط با هدف و جهت گیری استراتژیک خود و نیز نیازها و انتظارات طرف های ذینفع را تعیین کنند. درک نیازها و انتظارات ذینفعان برای تعریف زمینه سازمان ضروری است.

بند 5 – رهبری: رهبری مسئول اطمینان از سازگاری خط مشی و اهداف کیفیت با جهت گیری استراتژیک سازمان و نیازها و انتظارات طرف های ذینفع از جمله ذینفعان است.

بند 6 – برنامه ریزی: این بند سازمان ها را ملزم می کند تا با در نظر گرفتن نیازها و انتظارات طرف های ذینفع، اقداماتی را برای رسیدگی به ریسک ها و فرصت ها برنامه ریزی کنند. سازمان ها باید اقداماتی را تعیین و اولویت بندی کنند تا نیازهای ذینفعان را به طور موثر برآورده سازند.

بند 7 – پشتیبانی: سازمان ها باید منابع لازم را برای رفع نیازها و انتظارات طرف های ذینفع اعم از منابع انسانی، زیرساخت ها و دانش فراهم کنند. فرآیندهای پشتیبانی مانند ارتباطات و توسعه شایستگی برای همسویی فعالیت ها با الزامات ذینفع ضروری هستند.

بند 8 – عملیات: این بند برنامه ریزی و کنترل فرآیندهای عملیاتی را پوشش می دهد. سازمان ها باید اطمینان حاصل کنند که فعالیت های عملیاتی آنها الزامات و انتظارات ذینفعان را از نظر کیفیت محصول یا خدمات، تحویل و عملکرد برآورده می کند.

بند 9 – ارزیابی عملکرد: سازمان ها باید عملکرد را بر اساس الزامات و انتظارات طرف های ذینفع از جمله ذینفعان نظارت، اندازه گیری، تجزیه و تحلیل و ارزیابی کنند. این ارزیابی به شناسایی زمینه های بهبود کمک می کند و اطمینان می دهد که نیازهای ذینفع به طور موثر برآورده می شوند.

بند 10 – بهبود: بهبود مستمر برای افزایش رضایت مشتری و برآوردن نیازها و انتظارات در حال تغییر ذینفعان ضروری است. سازمان ها باید به بازخوردها پاسخ دهند، عدم انطباق ها را برطرف کنند و اقدامات اصلاحی را برای بهبود فرآیندها و محصولات/خدمات خود اجرا کنند.

پاورقی:

• QMS: Quality Management system- سیستم مدیریت کیفیت
• Interested Party- طرف های ذینفع

منابع:

https://www.dqsglobal.com

https://onsafelines.com